Области применения техник активного слушания
Техники активного слушания имеют место в психологии и выглядят как эмпатическое восприятие душевных излияний. Подобный метод расслабляет пациента и позволяет специалисту отыскать его проблему в потоке часто нелогичных слов, вернуть беседу в правильное русло. Аналогичные приемы применяют продавцы для мотивации клиента к поиску ответов или принятию нужных решений.
Журналисты пользуются эмпатией в процессе интервью с целью расположить к себе людей и вызвать их на откровенный разговор.
В бизнесе данная техника общения помогает проводить переговоры: когда необходимо укрепить партнерство, то в диалоге выручает активное слушание сторон.
В торговле метод АС необходим для помощи клиентам в выборе товара и принятии решений о покупке. Еще для отработки возражений и сомнений.
Полезны эти инструменты также и повседневной жизни. Ваш дар внимательно выслушивать людей обязательно запомнят работодатели, он пригодится вам в любой житейской ситуации. Так как вы будете для них душевным, искренним и честным человеком.
Эти приемы пригодятся и в общении с детьми. Ребенок станет доверять такому человеку, а вы поможете ему преодолеть эмоции и страхи. Суть техники активного слушания в данном случае – создать глубокое взаимопонимание двух поколений, что сегодня очень сложно. В семейной жизни АС поможет избегать конфликтов и укрепить согласие супругов.
Как не обращать внимания на мнение окружающих
Примите простой факт: вы, и только вы, можете создать свое счастье. Нередко окружающие, в особенности близкие люди, начинают навязывать свое мнение, рассказывая человеку, кем он должен работать, чем заниматься в свободное время, какое образование выбрать. Однако сами они не будут жить по заготовленной для вас модели и только пожмут плечами, если вы, выполнив их рекомендации, будете несчастны.
Попробуйте смотреть на многие вещи с позиции пользы. Когда кто-то навязывает вам свое мнение, задайте себе вопрос: «Полезно ли это для меня?» Если пользы нет и на 60%, слушать чужое мнение не стоит.
Поработайте над своей самооценкой. Это очень важный пункт. Люди нередко впадают в крайности: одни считают себя слишком неумелыми и недостойными, чтобы принимать решения, а другие предпочитают вообще не обращать внимания на критику, пусть они и исходит от более опытного человека. Вспомните о своих положительных качествах, а лучше выпишите их на бумагу. Если трудно сделать это самостоятельно, попросите близких рассказать вам, за что они вас ценят, и узнаете немало приятного. И наконец, сформируйте правильное отношение к критике. Помните, что вы вне оценок, поэтому говорить можно только о ваших словах и поступках. Это значит, что если более опытный человек вас критикует, нужно воспринимать его слова как полезный урок, а не как обвинение.
Тактика грамотного общения №4. Посули выгоду
Конечно, вульгарная взятка не имеет никакого отношения к тактике общения — подсунув кому-нибудь купюру, ты можешь и оскорбить человека. Вместо этого намекни, что ты в долгу и когда-нибудь будешь рада оказать ответную услугу. Это может помочь, например, если ты приехала в гостиницу и на ресепшене никак не могут найти запись о том, что ты бронировала номер. Скажи сотруднику гостиницы что-нибудь вроде «Спасибо вам, что помогаете мне разобраться в этом недоразумении. Вы замечательный работник, таких очень мало. Мне хочется, чтобы и ваш начальник знал об этом. Подскажите мне его имя?»
Даже расплывчатое обещание некой выгоды может дать отличные результаты. Это хороший способ приручить коллег: если тебе что-нибудь от них нужно, просто скажи, что ты будешь очень признательна за помощь.
Например, используй фразу «Никогда не смогу отплатить тебе, но всегда буду пытаться». Ведь говорить людям, что ты у них в долгу, тебе ничего не стоит, и — как и в случае с другими тактиками грамотного общения — все в выигрыше. Ты получаешь то, что тебе нужно, а люди будут довольны собой.
Почему нас задевает критика?
Критика заставляет чувствовать, что наши старания не ценят, а нас самих считают хуже, чем мы есть. Это вызывает негативные эмоции – злость, обиду. Такая реакция заложена природой.
Но не стоит поддаваться эмоциям. Все мы знаем истории, когда одно замечание приводит к драке, семейному скандалу или увольнению с работы. Чтобы не попадать в неприятные ситуации, нужно знать, как правильно реагировать на критику в свой адрес. Более того, критика может быть очень полезной. Она может указать на объективные недочеты и поможет в дальнейшем не допускать этих ошибок.
Больше всего критика задевает перфекционистов и не очень уверенных в себе людей.
Перфекционисты стремятся быть идеальными и делать все на 5+ с первого раза. Но в жизни так не бывает, и нужно постараться принять это как данность. Абсолютно все ошибаются, в этом нет ничего страшного. Более того, замеченные кем-то недочеты – это уникальная возможность для развития. Ведь в следующий раз вы учтете замечания и уже их не допустите.
Люди, не очень уверенные в себе, могут негативно воспринимать замечания на свой счет. С одной стороны, заниженная самооценка стимулирует их двигаться вперед, развиваться. Но переживания из-за критики отнимают много душевных сил и могут тормозить развитие
Поэтому важно знать, как правильно реагировать на критику, чтобы она шла только на пользу и не выбивала из колеи.
Внедрите постоянную обратную связь
Сотрудникам нужна обратная связь, чтобы знать, где они находятся и как они работают.
Для вас это означает, что организация движется вперед настолько быстро, насколько быстро и качественно она можете давать обратную связь. Вы не можете ждать ежегодного собрания или ежемесячных встреч один на один.
Вы должны предоставлять сотрудникам обратную связь в режиме реального времени, насколько это возможно.
Звучит довольно просто в теории, но на практике это намного сложнее. Исследование показало, что проблема заключается в том, что большинство менеджеров не любят давать отзывы, но сотрудники отчаянно нуждаются в них. Помните, они хотят расти и становиться лучше в том, что они делают.
Однако обратная связь — такая деликатная тема и ее довольно сложно понять правильно. Есть так много тонкостей, которые могут сделать ваши отзывы плохо звучащими или более негативными, чем они есть на самом деле.
Вы должны работать над своим общением и учиться на примерах, как давать обратную связь.
Советы по реализации данного способа вовлечения сотрудников
Оставьте отзыв: сотрудники должны понимать, что с отзывами все в порядке. Самая большая проблема, которая существует с обратной связью, заключается в том, что она имеет негативный контекст. Заставьте сотрудников понять, что обратная связь только для того, чтобы помочь им расти и становиться лучше.
Собирайте отзывы: как лидер, вы всегда должны стремиться к тому, чтобы улучшаться и становиться лучше. Ваша главная задача — обслуживать своих сотрудников, поэтому вы должны искать способы сделать это лучше. Подсказка: спросите их.
Действуйте на основе обратной связи: одна из самых больших проблем со сбором отзывов заключается в том, что в большинстве случаев менеджеры ничего не делают с обратной связью, которая была им предоставлена. Это не только оскорбляет сотрудников, но и несправедливо по отношению к вам. У них есть идеи, которые помогут всей вашей организации расти, и вы можете их выслушать.
Способ вовлечения сотрудников №3
Содействуйте оздоровлению
Сотрудники работают слишком усердно. Менеджеры хотят большей производительности, но переутомление – это не решение. Исследования показывают, что большинство сотрудников испытывают стресс на работе.
Это огромная проблема.
Вы не хотите, чтобы ваши сотрудники выгорали. Мы должны быть более сострадательными в нашей работе. Нам нужно сочувствие, чтобы понять, что иногда то, что мы просим сотрудников делать, просто нереально и несправедливо.
Советы по реализации данной идеи вовлечения сотрудников
Дайте билеты в спортзал: это удивительно простой и экономически выгодный бонус. Когда работники здоровы, они берут меньше больничных дней и более энергичны на работе. Это беспроигрышный вариант для всех сторон.
Предложение здоровой пищи: интересный факт, во внутреннем опросе разных компаний о том, какие льготы сотрудникам нравились больше всего, здоровая еда на кухне была ответом номер один. Это еще один простой и эффективный способ показать сотрудникам, что вы заботитесь об их здоровье и благополучии.
Поощряйте осознанность: польза от осознанности абсолютно невероятна. Если вы поощряете внимательность на работе, ваши сотрудники будут счастливее, здоровее, меньше подвержены стрессу и более продуктивны.
Способ вовлечения персонала №6
«Я понимаю, как проблема Х мешает вам выполнить задачу Y»
Когда клиент разочарован проблемой, то фраза «я понимаю» – естественная реакция представители службы поддержки. Однако эти шаблонные слова не означают, что вы действительно понимаете проблему. Это скорее показывает, что вы фокусируетесь на эмоциональной реакции клиента.
Вместо того, чтобы говорить «я понял, что у вас не получается и пытаюсь разобраться», будьте более конкретны и подчеркните, почему эта проблема не позволяет клиенту достичь его целей.
Например: «Я понимаю, что эта проблема влияет на сроки вашей кампании. Я хочу найти лучший вариант решения, поэтому вернусь к вам после того как проведу несколько тестов. Как только будет больше информации, свяжусь с вами». Другими словами, вы показываете клиенту, что слушаете его и у вас как минимум есть план действий.
7 правил баланса между работой и личной жизнью
Чтобы приблизиться к балансу между работой и личной жизнью, предприниматели применяют следующие правила.
1. Неприкосновенность выходных
Рабочий день Джека Дорси 8 часов – на каждом из двух его проектов. 8 часов для Twitter и столько же для Square. Но выходные для него — неприкосновенны. Их он посвящает пешим прогулкам и размышлениям. Если вы тоже любитель работать в бешеном ритме, не оставляя времени для передышки, то хотя бы выходные должны быть полноценными. Это ваше время для перезагрузки и восстановления. Без выходных, ваша работоспособность снизится.
2. Утренние ритуалы
Если вечерами вы работаете допоздна, то постарайтесь выделить утреннее время для того, чтобы собраться с мыслями. Это занятие должно стать вашим островком спокойствия в течение бурного дня — выпейте кофе в тишине, выйдите на пробежку, примите горячий душ, сделайте зарядку, полистайте ленту соцсетей, почитайте книгу
Не важно, чем вы займетесь — важно, чтобы эти полчаса-час вы могли посвятить себе, собраться с мыслями и расслабиться
Основатель Surfingbird.ru Сергей Шалаев по утрам принимает горяую ванну, просматривает ленты соцсетей и готовит завтрак себе и своей девушке. Зато рабочий день у него заканчивается около 23.00. А совладелец Национальной юридической службы Сергей Коваленко сначала едет на тренировку по боксу, а уже потом в офис.
3. Таймаут во время рабочего дня
Если вы работаете без выходных, а ваш рабочий день — ненормирован, велика вероятность достичь переутомления. Продержаться дольше поможет перерыв в течение рабочего дня. Но не стандартный перерыв на обед, а час или два полной смены деятельности. Например, вы можете пойти на тренировку или поиграть в настольный теннис. Берите пример с Билла Гейтса. Хотя за период между 1978 и 1984 годами у него было всего 15 выходных, а в первые дни становления компании он почти все время находился в офисе, чтобы сменить обстановку, он делал перерыв на кино. Уходил из офиса в кинотеатр, а затем возвращался и снова работал еще несколько часов.
4. Хобби
Проблема многих трудоголиков в том, что они не знают, чем еще заниматься помимо работы. Хобби поможет с большим энтузиазмом делать перерывы, устраивать выходные дни, брать отпуск. Идеально, если ваше хобби будут разделять ваши близкие. Это поможет и наладить отношения, и разгрузить мозг.
Михаил Перегудов, основатель компании «Партия еды» перестал заниматься спортом системно с тех пор, как основал компанию, но по-прежнему находит время и отвлекается от работы:
5. Максимальная концентрация на рабочих вопросах в рабочее время
Хайди Зак, соучредитель и генеральный директор ThirdLove , что если посвящать все рабочее время только работе, то продуктивность будет гораздо выше и задерживаться в офисе не понадобится:
Бизнесмен также отмечает, что семья для него в приоритете, а его главная рабочая задача — работать эффективно, а не до переутомления. И это не всегда одно и тоже.
6. Четкий график дня
Смысл в том, чтобы весь свой день подчинить строгому режиму. По графику нужно делать все: от рабочих до домашних дел. Когда для отдыха и семейных дел есть четко отведенные часы, выделить время гораздо легче.
Режим дня позволяет экономить расход энергии и бороться со стрессами, считает Михаил Перегудов:
7. Делегирование
Умение делегировать обязанности позволяет сэкономить время на рутинных задачах и сконцентрироваться на стратегии развития проекта
Но чтобы научится делегировать, нужно окружить себя людьми, которым доверяешь
Не менее важно научиться ослаблять контроль там, где без этого можно обойтись. Попытка контролировать все сферы бизнеса не принесет пользы и лишь истощит ресурс предпринимателя
Поэтому смело распределяйте между сотрудниками зоны ответственности и отдавайте на аутсорс то, что нужно для организации бизнеса — например, бухучет, налоговые и юридические вопросы.
В важности навыка делить ответственность уверен и один из крупнейших франчайзи сети пиццерий «Додо пицца» Владимир Горецкий:
Помощь с личностным ростом
Личный рост является одним из наиболее важных аспектов вовлечения сотрудников. Сотрудники должны чувствовать, что они постоянно растут и становятся лучше в том, что они делают.
Когда они перестают расти, перестают быть творческими, перестают бросать вызов самим себе, им становится скучно. Еще хуже, если они видят, что их коллеги растут, а они нет, они чувствуют, что регрессируют.
«Не бойся расти медленно — бойся стоять на одном месте». Китайская пословица.
Компании часто попадают в ловушку удушения творчества, потому что они фокусируются на том, что работает, а не на экспериментах. Становятся склонными к риску, когда сотрудники этого не хотят.
У ваших сотрудников есть невероятные идеи и их не следует душить. Это нечестно по отношению к ним.
Следует также помнить, что сотрудники часто боятся обращаться за помощью, они думают, что будут выглядеть так, словно не знают, что на самом деле должны знать. Даже если они наберутся смелости, чтобы попросить вас о помощи, вполне вероятно, что у вас не будет времени на помощь.
Советы по реализации данного способа вовлечения сотрудников
Предложение коучинга: это труднее всего реализовать просто из-за нехватки времени, но это того стоит. Вы можете делать это в группах, вы можете выделять время один раз в месяц на «тренинг» по предмету, который вы знаете, что сотрудник хочет изучать, или вы можете делать что-то вроде частого обеда и обучения. Это приведет к вовлечению, потому что это укрепит доверие сотрудников.
Предлагайте курсы: вы должны поощрять сотрудников посещать курсы онлайн, чтобы помочь им расти и развиваться. Одна важная вещь с этим советом — не просите сотрудников платить за курс, даже если вы готовы их возместить. Отложите бюджет на обучение и продолжайте предлагать инвестировать в вашу команду.
Поощряйте развитие: некоторые из самых больших проблем на работе возникают из-за отсутствия общения. Вы должны взять на себя инициативу и поощрять сотрудников расти и развиваться. Это заставит их чувствовать, что вы искренне заботитесь о их карьере.
Идея вовлечения персонала №2
Что такое инверсия значимости
Инверсия значимости – это переворот баланса значимости на 180 градусов. Сначала ты позволяла себя любить, а он тебя обожал. А потом он хочет от тебя отделаться, а ты за ним бегаешь. Между этими противоположными состояниями проходит, как правило, много времени. Но начинается всегда с того, что отношения заведомо создаются как дисбалансовые.
Например, Маша сильно влюбилась в Васю. Она больше вкладывалась, больше заинтересована, а Вася позволял себя любить из-за того, что «на безрыбье и рак рыба», а Маша очень старалась. Но начиная отношения, Маша втайне надеялась, что это все временно, и когда Вася привыкнет, она дождется любви и ласки. В итоге, проторчав в таких отношениях несколько лет, Маша поняла, что ждать от Васи равноценного отношения бесполезно. Тут сработала одна из причин расставаний – неудовлетворенные потребности – внимания ноль, поддержки ноль, замуж не позвал. Маша начинает потихоньку охладевать. Вася, конечно, этого не замечает. Осознание к нему приходит, когда Маша уже откровенно плюет на отношения и настроена уйти. Вот тогда срабатывает страх потери – столько времени тебя любили-обожали, а теперь бросают! Вася начинает удерживать Машу – задаривать, просить вернуться, что-то криво исправлять. Тем самым он сам оказывается в минусовом балансе, а Маша окончательно в плюсовом, и хочет поскорее отделаться от Васи.
Почему эти отношения так трудно восстановить? У Маши процесс разочарования в Васе шел очень долго. За годы отношений она успела получить миллион подтверждений, что на ее потребности плюют и ловить с Васей нечего. Поэтому когда Маша ушла, она сделала это обдуманно. Еще есть эмоциональный компонент – чувства Маши за время отношений истощились, она эмоционально выгорела. Нет ни злости, ни мести, Вася стал ей пофиг.
Инверсия значимости – очень сложная ситуация для возврата, хотя несколько методов выруливания из инверсии значимости есть.
Что точно не работает в таких ситуациях
Объяснять, почему вашему партнёру нужно уделять вам больше внимания, требовать больше вкладываться в отношения, обижаться и ждать, что он заметит и начнёт меняться.
Важно, чтобы партнёр захотел сам. Напрямую управлять чужим желанием не получится
Но косвенно можно попытаться
Защита и нападение
Анна Бровко объясняет, что чаще всего к висхолдингу склонны люди с нарциссическим типом личности. Нарциссическое расстройство личности в чистом виде встречается довольно редко, но его отдельные черты весьма распространены.
Помимо нарциссического расстройства, есть и другие причины, по которым люди отстраняются от проблем своих близких. Например, человеку с низким эмоциональным интеллектом может быть трудно распознавать эмоции партнера и соответственно на них реагировать. В ответ на чей-то выпад он отмалчивается, не понимая природы возмущения собеседника.
Еще одна причина — с одним из партнеров так вели себя раньше, и он воспроизводит это поведение.
Так называемые раненые воины часто производят впечатление холодных и безразличных. Но это лишь защитный механизм.
Еще одна героиня этого текста, Кристина, призналась в том, что манипулирует своим партнером. Она избегает обсуждения любых чувствительных тем и разговоров на повышенных тонах — Кристина не переносит крик. Девушка может закрыться, когда разговор заходит в тупик, и это ее утомляет.
«Как правило, когда я так делаю, партнер испытывает тревогу. В этот момент, хоть мне и стыдно признаться, я успокаиваюсь. Мои манипуляции дают нам возможность нормально поговорить, как будто это финальная точка конфликта, — говорит девушка. — Несколько лет назад я делала вид, что ухожу, одевалась и хватала ключи, а мой партнер всегда меня останавливал. Сейчас я так не поступаю. А тогда я еще не разбиралась в том, что чувствую в эти моменты и почему, но попытка партнера меня удержать всегда приносила мне удовлетворение. В детстве я уходила из дома — и мама никогда не догоняла меня. Возможно, я как-то воспроизводила это в своих отношениях: мой внутренний ребенок ищет безусловного принятия и понимания».
Когда Кристина замыкается в себе и уходит в другую комнату, через какое-то время ее партнер идет за ней и просит поговорить. «Я испытываю укол совести из-за того, что снова выбрала этот шаблон поведения. Но в то же время чувствую и радость, потому что накал страстей угасает и мы можем конструктивно обсудить конфликт. Знаю, ему трудно дается первый шаг и в целом игнорирование он переносит очень тяжело».
Она понимает, что такое поведение рискованно. «Когда за мной бегут или пытаются поговорить, я понимаю: „Всё ок, меня любят, я в безопасности“. Но если партнер устает от этих игр или не в настроении идти на примирение, я чувствую отверженность, небезопасность и непринятие. Мозг словно говорит: „Это конец, он меня не любит“. И вот с этим чувством справиться сложно», — признается Кристина.
Как только один участник отношений попадает в зависимость от другого, ему отказывают в праве выражения любых эмоций.
Дайте сотрудникам голос
Есть много страхов, который существует в большинстве корпоративных культур. Сотрудники должны чувствовать, что у них есть голос и они могут выразить то, что у них на уме. Есть несколько способов сделать это, но опять же, хитрость заключается в том, чтобы убрать страх.
Сообщите сотрудникам, что все будет в порядке, если они захотят высказаться и что у них не будет проблем, если они это сделают.
У коллег есть умного идеи, и они знают, как улучшить бизнес, культуру и команду. Вы должны слушать их и дать им способ выразить себя. Должны быть некоторые последующие действия и подотчетность, чтобы отзывы, которые они дают вам, действительно учитывались.
Советы по реализации этой идеи вовлечения сотрудников
Проводите ежемесячные встречи один на один: встречи один на один — ваш лучший инструмент, чтобы действительно познакомиться с сотрудником и провести частную беседу, на которой он может высказать свои опасения.
Делайте чаще похвалу: не делайте все ваши отзывы отрицательными
Важно, давать чаще признания вашим сотрудникам, когда вы видите, что они сделали что-то хорошее. Ключом к этому является просто более внимательное отношение к тому, над чем работают ваши сотрудники
Проводите частые опросы: сотрудники должны чувствовать, что их слушают. Если вы соберете анонимные предложения от них, у вас будет гораздо больше данных, чтобы ваши отзывы были более эффективными.
Идея вовлечения сотрудников №5
Тактика грамотного общения №2. Подсласти наживку
Запомни, лесть — естественный элемент в тактике общения. Человеческая психология устроена так, что любой, услышав комплимент, будет пытаться его оправдать. Скажи кому-нибудь, что он хорошо выглядит, и он начнет поправлять прическу; похвали его потрясающее чувство юмора, и он будет вспоминать самые смешные шутки.
И если ты позволишь кому-нибудь быть «твоим героем», он с удовольствием сыграет для тебя эту роль.
Анна, 26 лет, бухгалтер, успешно использовала эту тактику, когда поняла, что напортачила с документами, причем до их сдачи оставалось два часа. «Единственной моей возможностью все исправить было обратиться к новому сотруднику — практиканту, который казался мне неприятным и раздражительным человеком», — вспоминает она. Аня подошла к нему и, изображая панику, объяснила ему ситуацию. Потом она произнесла фразу, которая спасла положение: «Я сказала: «Ты — единственный человек здесь, который знает, что можно сделать… Мне очень нужен твой профессиональный совет, — вспоминает Аня. — В результате он сам вызвался помогать, и мы закончили работу в срок. «Фишка» была в том, что я обращалась с ним как с настоящим профессионалом, и в результате он с удовольствием доказывал мне это».
Как можно применить ненасильственное общение в жизни?
Чтобы понять, поможет ли вам ННО, понаблюдайте за своими разговорами – какие из них удаются хорошо, какие нет, и примените четыре шага, описанные выше.
Если эта информация была вам полезна, то еще большую выгоду вы сможете извлечь из прочтения «Ненасильственное общение: язык жизни», которую можно найти на Amazon.
Есть также для разрешения вредных ситуаций. В ней употреблена другая система, В.П.Р.П. (выход, перемена, реакция и переопределение). Она была разработана, чтобы помочь вам сформулировать ответ на сложную ситуацию:
Если этот пост показался вам интересным, вам также может понравиться видео-тест «», который детально анализирует вашу рациональность
Или «», который позволяет вам посчитать, какую ценность для вас составляет час вашего времени:
Пример применения ненасильственного общения
- Розенберг: Чего вы хотите такого, чего у вас нет?
- Клиент: Я просто хочу, чтобы кто-нибудь меня любил. Это довольно рационально, разве нет?
- Розенберг: Это хорошее начало. Теперь я хотел бы, чтобы вы уточнили, что люди должны делать, чтобы удовлетворить вашу потребность в любви. К примеру, что я могу сделать прямо сейчас?
- Клиент: Ой, знаете…
- Розенберг: Не уверен, что знаю. Я хотел бы, чтобы вы сказали, что я или другие могут сделать, чтобы дать необходимую вам любовь.
- Клиент: Сложно сказать.
- Розенберг: Да, выражать просьбы бывает сложно. Но подумайте, как тяжело будет человеку ответить на нашу просьбу, если мы даже не можем её четко сформулировать?
- Клиент: Если подумать, когда я прошу любви, мне кажется, на самом деле я хочу, чтобы вы угадывали мои желания до того, как я сам их осознаю. И я хочу, чтобы вы всегда так делали.
- Розенберг: Я рад, что вы достигли ясности. Надеюсь, теперь вы видите, что маловероятно найдется кто-то, кто сможет удовлетворить вашу потребность в любви, если она состоит только в этом.
